Contrasto: Cambia il contrasto dei colori di questa pagina Cambia il contrasto dei colori di questa pagina
| Dimensione del testo: A A A
Telecom Italia S.p.A. Home page

Clienti

Customer Satisfaction


Le rilevazioni della Customer Satisfaction effettuate dall’azienda sono di due tipi:

  • la rilevazione “a freddo” si basa sulla percezione complessiva maturata dal cliente, quindi non è collegata temporalmente a un evento specifico e consente di analizzare le relazioni causa-effetto che determinano la soddisfazione del cliente. Si tratta di un sistema di rilevazione, in linea con quello utilizzato per la costruzione dell’ACSI (American Customer Satisfaction Index), che consente di disporre di un indicatore comparabile a livello intersettoriale e internazionale, stabile e dotato di capacità predittive. Tale indicatore fornisce importanti indicazioni sulle leve da utilizzare per migliorare la Customer Satisfaction. La rilevazione “a freddo” è estesa a tutti i segmenti di clientela, consumer e business;
  • la rilevazione “a caldo” viene effettuata in un momento immediatamente successivo a un evento specifico (un contatto con il call center) oggetto di indagine. Gli intervistati sono chiamati ad esprimere, in base al ricordo ancora “caldo” della chiamata, una valutazione complessiva del servizio ricevuto (overall satisfaction) e una valutazione su singoli aspetti dell’esperienza (ad esempio, tempi di attesa per parlare con l’operatore, cortesia e competenza).

I dati contenuti nelle seguenti due tabelle si riferiscono al valore medio ponderato progressivo 2008 rilevato nei monitoraggi “a freddo”.

Segmento clientela Soddisfazione
funzionamento linee(*)
Soddisfazione
trasparenza fatturazione(*)
Telefonia Fissa Consumer 7,98 7,14
Business 7,59 6,56
Segmento clientela Soddisfazione
copertura rete(*)
Soddisfazione
trasparenza fatturazione(*)
Telefonia Mobile Consumer 8,34 7,60
Business 8,10 6,97

(*) Soddisfazione media su scala 1-10, dove 1 significa “per niente soddisfatto” e 10 “completamente soddisfatto”.

I dati contenuti nella seguente tabella sono invece riferiti al valore medio ponderato progressivo 2008 rilevato nei monitoraggi “a caldo”.

La soddisfazione della clientela per il Customer Care
Segmento clientela Soddisfazione
complessiva(*)
Cortesia
dell’operatore(*)
Competenza
dell’operatore(*)
Telefonia Fissa Consumer(1) 6,63 8,34 7,67
Business(2) 6,09 8,13 7,23
Telefonia Mobile Consumer(3) 7,50 8,74 8,16
Business(4) 6,49 8,31 7,32

(*) Soddisfazione media su scala 1-10, dove 1 significa “per niente soddisfatto” e 10 “completamente soddisfatto”.

(1) Assistenza fornita dal Servizio 187 commerciale per informazioni e richieste commerciali e amministrative, attivazioni/cessazioni, acquisti, subentri, reclami e solleciti.

(2) Assistenza fornita dal Servizio 191 commerciale per informazioni e richieste commerciali e amministrative, attivazioni/cessazioni, acquisti, subentri, reclami e solleciti.

(3) Assistenza fornita dal Servizio 119 per informazioni, richieste commerciali e amministrative, variazioni e reclami.

(4) Assistenza fornita dal Numero Verde Business per informazioni, richieste commerciali e amministrative, variazioni e reclami.

La customer satisfaction nel sistema di incentivazione manageriale

Il sistema di incentivazione manageriale a breve termine di Telecom Italia prevede, tra gli obiettivi destinati alla totalità delle risorse incentivate, un obiettivo legato alla soddisfazione del cliente. L’obiettivo è misurato attraverso gli indici di Customer Satisfaction fisso e mobile, monitorati attraverso le rilevazioni “a freddo” (“ACSI compliant”).